El Ministerio de Economía anunció la creación de la Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del Consumidor (VUF), presentada como una herramienta para “modernizar” y “centralizar” los reclamos de los usuarios en todo el país.
Sin embargo, especialistas en la materia señalan que no se trata de una innovación, sino de la actualización de un sistema que ya funciona desde 2016.
Según explican fuentes vinculadas a la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor, la VUF mantiene la misma estructura operativa, aunque ahora se formaliza mediante un nuevo decreto. “No hay ninguna modificación de fondo: lo que se está haciendo es adaptar las normas al funcionamiento que ya venía dándose en la práctica”, precisaron.
Tras la disolución del COPREC (Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo) en enero de 2025 mediante el DNU 55/25, los reclamos que antes se canalizaban por esa vía pasaron a ser derivados a las jurisdicciones provinciales y a la Ciudad de Buenos Aires.
Solo algunos casos —como los del Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo (SNAC) y el área de Consumidores en situación de vulnerabilidad agravada— continúan siendo tramitados directamente por la Dirección Nacional.
La intención original de la Ventanilla Federal fue siempre la misma: que los reclamos se gestionen en las jurisdicciones locales, más cercanas al consumidor y conocedoras de su contexto. Sin embargo, la realidad muestra una brecha importante entre regiones. “Hay provincias que después de tantos años aún no recepcionan bien la Ley 24.240, ni cuentan con los recursos necesarios para garantizar un tratamiento equitativo de los reclamos”, advierten desde el sector.
La falta de inversión en tecnología, capacitación y personal especializado impide que el sistema funcione de manera uniforme. Mientras algunas jurisdicciones logran resolver conflictos a través de canales virtuales o presenciales, otras apenas pueden ofrecer una respuesta administrativa básica.
En definitiva, la Ventanilla Federal Única de Reclamos no representa un cambio real en el sistema, sino la continuidad de un esquema que, sin recursos ni coordinación territorial, profundiza las desigualdades entre quienes pueden acceder a una instancia efectiva de resolución y quienes no.
Antes, el COPREC ofrecía un proceso equitativo: el consumidor cargaba su reclamo, se sorteaba un conciliador y se realizaban audiencias virtuales —una o varias, según el caso—, lo que permitía resolver conflictos sin importar el lugar del país en el que se encontrara la persona usuaria.
Hoy, en cambio, la VUF deriva automáticamente los reclamos a las jurisdicciones locales, muchas de las cuales carecen de infraestructura tecnológica, personal especializado o conciliadores disponibles. En esos casos, el reclamo puede reducirse a un intercambio de correos electrónicos, sin una instancia real de diálogo ni resolución.
Por eso, más allá de las plataformas digitales, la presencia del Estado sigue siendo esencial: no necesariamente para garantizar una atención cara a cara, pero sí para asegurar que en cada provincia y municipio existan las mismas oportunidades, herramientas y procedimientos que permitan a todos los consumidores ejercer sus derechos de manera efectiva y en igualdad de condiciones.